2026年10月1日から、企業のハラスメント対策がさらに強化されます。
新たに義務化されるのが、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と「求職者等に対するセクシュアルハラスメント」への防止対策です。
なかでもカスハラは、接客業だけの問題ではありません。取引先とのやり取りや電話対応、窓口対応など、顧客等と接する場面がある企業であれば、業種を問わず起こる可能性があります。
そこで施行前に確認しておきたいのが、就業規則やハラスメント規程、相談体制、顧客対応のルールが整っているかということです。
カスハラが起きてから対応を考えるのでは、現場で働く従業員を十分に守ることができません。
今回は、2026年10月から義務化されるカスハラ対策について、企業が今から準備しておきたいポイントをご紹介します。
そもそも「カスハラ」とは？
職場におけるカスタマーハラスメントとは、次の3つをすべて満たすものをいいます。
① 顧客等による言動であること
② 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
③ その言動によって、労働者の就業環境が害されること
店舗などで直接行われるものだけでなく、電話やメール、SNSなどで行われる言動も対象となります。
また、「顧客等」には、実際に商品やサービスを利用している人だけでなく、取引先や施設利用者、今後商品・サービスを利用する可能性がある人なども含まれます。
どんな行為がカスハラになる？
たとえば、次のような言動が考えられます。
- 商品やサービスと関係のない要求
- 契約内容を大幅に超える要求
- 不当な損害賠償の要求
- 従業員の個人情報や解雇を求める行為
- 暴行、脅迫、誹謗中傷、侮辱、暴言
- 土下座の強要
- 威圧的、執拗な言動
- 退去を求めても居座る、長時間拘束する
実際にカスハラに該当するかどうかは、言動の内容だけでなく、その目的や経緯、頻度、継続性、業種・業態、従業員の心身の状況などを踏まえて総合的に判断します。
また、暴力や著しい暴言など、強い身体的・精神的苦痛を与える行為については、一度の言動であっても就業環境を害する場合があります。
「クレーム＝カスハラ」ではありません
ここは、カスハラ対策を考えるうえで大切なポイントです。
顧客からの苦情や意見のすべてがカスハラになるわけではありません。
商品の不具合について交換を求めたり、サービスの改善を求めたりするなど、社会通念上許容される範囲で行われる正当な申し入れはカスハラには該当しません。
また、障害のある方が差別的な取り扱いをしないよう求めたり、必要な合理的配慮を求めたりすること自体もカスハラには当たりません。
従業員を守る一方で、顧客からの正当な意見や申し入れには適切に対応することが必要です。
2026年10月から企業に求められるカスハラ対策
企業には、カスハラ防止のために必要な措置を講じることが義務付けられます。
具体的には、次のような対応が必要になります。
1．会社の方針を明確にする
まずは、「会社としてカスハラを許さず、従業員を守る」という方針を明確にします。
あわせて、どのような言動がカスハラに該当するのかについても、従業員へ周知・啓発しておきます。
2．相談体制を整える
カスハラを受けた従業員が一人で抱え込まないよう、相談窓口を設置し、誰に、どのように相談すればよいのかを周知します。
カスハラに該当するか判断できない段階でも相談できる体制にしておくことが大切です。
3．発生したときの対応を決めておく
実際にカスハラが発生した場合には、事実関係を確認し、状況に応じた対応を行います。
たとえば、
- 上司や別の担当者に対応を交代する
- 従業員を顧客等から引き離す
- 複数人で対応する
- 顧客等へ警告する
- 対応を打ち切る
- 必要に応じて警察や弁護士へ相談する
などです。
現場の従業員だけに判断を任せず、会社としての対応基準を決めておきましょう。
4．被害を受けた従業員を守る
カスハラ発生後は、顧客への対応だけでなく、被害を受けた従業員への配慮も必要です。
状況に応じて休ませたり、担当業務を変更したり、産業医などの専門家につないだりすることも検討します。
また、相談者や関係者のプライバシーを守り、相談したことなどを理由として不利益な取り扱いをしないことも従業員へ周知しておきます。
施行前にやっておきたい実務対応
では、2026年10月までに具体的に何を準備すればよいのでしょうか。
1．就業規則・ハラスメント規程を確認
まずは、現在の就業規則やハラスメント防止規程を確認しましょう。
すでにパワハラやセクハラについて規定していても、カスハラについては定めていない会社もあります。
- カスハラを許さないという会社の方針
- カスハラの定義
- 相談窓口
- プライバシーの保護
- 相談等を理由とする不利益取り扱いの禁止
などについて、現在の規程で対応できるか確認しておきましょう。
2．対応マニュアルを整備する
就業規則や規程とあわせて、実際にカスハラが起きたときの対応マニュアルも整備しておきます。
特に、
- 誰に報告するのか
- いつ上司へ対応を交代するのか
- どの段階で警告するのか
- いつ対応を終了するのか
- 警察や弁護士へ相談する基準
などを決めておくと、現場も対応しやすくなります。
大切なのは、「従業員がどこまで対応しなければならないのか」を明確にすることです。
一定のラインを超えた場合には、従業員一人に対応させず、会社が対応を引き取れる仕組みをつくっておきましょう。
3．録音・録画のルールを決める
電話や窓口対応について、事実確認のために録音・録画を活用することも考えられます。
その場合は、録音・録画する場面や利用目的、保存・管理方法などをあらかじめ決めておきます。
録音・録画データには個人情報が含まれる可能性があるため、その取り扱いにも注意が必要です。
4．従業員への研修を行う
規程やマニュアルを作るだけでなく、従業員への周知・研修も大切です。
- カスハラと正当なクレームの違い
- カスハラが起きたときの初期対応
- 上司へ報告するタイミング
- 相談窓口の利用方法
などを共有しておきましょう。顧客対応を行う従業員だけでなく、相談を受ける管理職や人事労務担当者への研修も重要です。
自社に合ったカスハラ対策を
カスハラの内容は、業種や業態によって異なります。
小売店、医療・介護、サービス業、BtoB企業などでは、起こりやすいトラブルも必要な対応も違います。
一般的なマニュアルをそのまま取り入れるだけではなく、
「自社では、どのようなカスハラが起こる可能性があるのか」
という視点で対策を考えることが大切です。
過去に発生したクレームやトラブルを振り返り、自社の事例を整理してみるのもよいでしょう。
まとめ
カスハラ対策では、就業規則やハラスメント規程を確認するとともに、相談体制や発生時の対応ルールを整えておくことが大切です。
特に、現場の従業員だけに対応を任せず、一定のラインを超えた場合には会社として対応できる仕組みをつくっておきましょう。
施行までに、自社のカスハラ対策に不足しているところがないか、一度確認しておくことをおすすめします。
【無料診断＆セミナー開催】最新の法改正対応から社内啓発まで、貴社の労務をトータルサポート！
当事務所では、会社と従業員をつなぐ大切なルールである「就業規則」の無料診断を行っています。
・「最近の法改正に対応できているか不安」
・「作成・改定してから、何年も見直していない」
・「規程の内容と実際の運用が合っているか確認したい」
このような場合は、ぜひ一度ご相談ください。さらに当事務所では、法改正やハラスメント対策などを分かりやすく解説する「労務セミナー・社内研修」の講師も得意としています。「ルールを作る（就業規則診断）」だけでなく、「ルールを社内に定着させる（セミナー）」まで一貫したサポートが可能です。
今なら、その他の労務に関するお悩みも初回無料でご相談いただけます。
まずは貴社の現状チェック、または社内勉強会のご相談から始めてみませんか？